[网络危机处理公关公司]危机处理中的留白原则

  品牌维护     |      2019-03-21 17:52:14

  [网络危机处理公关公司]危机处理中的留白原则

  今日春分,春分以前夜长梦多、春分以后梦短情长

  前面我们分享到3T原则和5S原则等等,都在强调尊重公众且完整的表达整个意思,让公众处于完全之情状态,但是很多时候危机事件的应对不是一场发布会或者一次正面回应就能完全解决的,大家可以看到“华为孟晚舟事件”从去年事情发生以后,华为公关人、集团高管、公司灵魂人物任正非也在各种场合谈论过此事,但是大家有没有注意到一个问题就是他们所有人在回应这个问题的时候,都不是一下子把整个事件完全说完说清楚,总是根据事件的进展释放部分消息,并且这些消息满足了公众判断华为的态度、没有给媒体留下想象的空间、没有含沙射影指责任何一方,并且每一个人只说自己该说的话,任总没有越权去说公关部该说的话,只是配合公关部相关的工作。其实这个里面是有一个“留白”的原则,就是任何是时候都要给自己留有余地,任何时候不可把话说死。这里有三点是这个原则紧密相关的:

  1、创始人或集团最高领导不能担任发言人:

  出现危机的时候创始人的出面、路面、发言都能有助于公众对事件的了解、对危机的解决、能够达到鼓舞士气,释放消息的目的。大家通过华为事件的处理过程也能看到这一点,但是很多时候不建议该类角色的人担任发言人,因为领导一旦说错话或者表达意思不清楚容易给危机造成二次麻烦,因为公众很容易把这类角色的言辞当做是官方的态度。

  2、事件发展状态不可控的时候,话不能说死:

  大家应该都还记得“不管你信不信,反正我信了”当年温州动车事故,铁道部发言人面对记者的提问爆出的金句,这个就是典型的官本位、强权思想在面对信息完全不透明的情况下,说出此类的话,然后高铁体迅速爆红,全网充满了对铁道部调侃,使铁道部的公信力又下降了很多。

  3、应对危机事件不要轻易承诺:

  去年5月郑州空姐遇害案,滴滴迅速回应并且100万悬赏能够提供线索的人,后河南一个公益组织提供了相关线索要求滴滴兑现的时候,遇到了一些问题差一点又是滴滴走到法庭上,但是也受到网友们的各种口诛笔伐,还好滴滴迅速回应表示遵守承诺,不然这又是二次危机事件了。

  以上的这些原则都是我们在面对一些不可控、不能完全之情的情况下有需要去面对公众的时候,这个时候公关人一定要注意自己的言行举措,切记千万要给自己“留白”把一些问题留给时间,留给公众、留给事件本身,使危机平稳过度、不产生二次危机才是我们的本质。

  2019年3月21日

  By 熨斗先生